Hvordan gør man kunstig intelligens til et reelt arbejdsredskab i en kommune med tusindvis af medarbejdere, høj kompleksitet, følsomme data og et stort ansvar over for borgerne?
I Gentofte Kommune har de valgt en tilgang, der er både ambitiøs og jordnær: AI skal være sikkert, nyttigt og forankret hos dem, der kender arbejdet bedst. Ikke kun i IT. Ikke kun i ledelsen. Men også hos frontpersonalet og borgerne.
Det fortalte Isabel Vittrup-Pallier, AI-specialist i Gentofte Kommune, i podcasten EDB 5.0, hvor hun satte ord på, hvordan Gentofte arbejder med at gøre AI tilgængeligt i praksis. Hendes pointe er enkel, men vigtig: Når ny teknologi skal skabe reel værdi i den offentlige sektor, skal den udvikles tæt på dem, der står med opgaven hver dag.
Gentofte Kommune var tidligt ude med at tage AI alvorligt. Kommunen har på få år opbygget et setup, hvor teknologi, governance, kompetenceudvikling og borgerinddragelse hænger sammen.
Isabel Vittrup-Pallier er AI-specialist i Gentofte Kommune og arbejder med at udbrede, indkøbe, implementere og understøtte brugen af AI-værktøjer på tværs af organisationen. Men hendes vej ind i rollen er mindst lige så interessant som selve stillingen.
Hun kommer med en baggrund fra IT-Universitetet med fokus på UX, forandringsledelse og teknologi i store organisationer, og hun har aktivt valgt den offentlige sektor til. Ikke fordi det er den nemmeste arena at arbejde i, men fordi det er her, teknologien kan gøre en forskel tæt på mennesker.
Som hun beskriver det, handler motivationen om at understøtte dem, der allerede gør det vigtigste arbejde:
"I det offentlige kan jeg i det mindste være lidt i bagtæppet og prøve at hjælpe nogle af de mennesker, der faktisk gør en forskel, med at have et bedre og federe arbejdsliv."
Det perspektiv gennemsyrer hele Gentoftes AI-arbejde.
Allerede under sit speciale arbejdede Isabel kritisk med AI i sundhedsvæsenet. Hun undersøgte blandt andet et projekt om brug af kunstig intelligens på fødegangen og satte spørgsmålstegn ved den måde, teknologien blev omtalt på.
Hun beskriver den tidlige debat som "techno-heroisk", altså en måde at tale om ny teknologi på, som om den nærmest automatisk kan redde verden. Den kritiske tilgang har hun taget med sig ind i kommunen: AI skal ikke sættes på en piedestal. Det skal vurderes konkret, ansvarligt og i forhold til den virkelighed, medarbejdere og borgere faktisk står i.
Netop derfor er Gentofte Kommunes tilgang interessant. Her er AI ikke blevet et prestigeprojekt. Det er blevet et organisatorisk arbejde.
En af de vigtigste årsager til, at Gentofte er kommet hurtigt i gang, er ifølge Isabel den tydelige opbakning fra toppen.
Kommunen havde allerede gjort et stort forarbejde, før hun kom til: potentialeafdækninger, proofs of concept og politisk interesse. Det betød, at hun trådte ind i en organisation, som var klar til at rykke.
Ifølge hende har det været helt afgørende, at retningen har været tydelig fra begyndelsen:
"Det her med helt fra start at få det meget tydeligt top-down, at det her vil vi gerne have, at I bruger tid på, har været helt essentielt."
Det skaber noget vigtigt i hverdagen. Medarbejderne møder ikke AI med korslagte arme, men med nysgerrighed. Ikke fordi alt er afklaret, men fordi der er legitimitet omkring arbejdet.
En særlig del af Gentoftes arbejde er det opgaveudvalg om kunstig intelligens, som kommunen har etableret. Her sidder både kommunalpolitikere og borgere sammen for at diskutere, hvad Gentofte Kommune egentlig vil med AI.
Udvalget består af fem politikere og ti borgere, som er udvalgt med fokus på både diversitet og faglighed. Der er blandt andet tænkt i alder, køn, juridisk indsigt, erfaring fra virksomheder, der arbejder med AI, og teknisk forståelse.
Formålet er ikke bare at få input. Formålet er at skabe et grundlag for ambitioner, etik og konkrete prioriteringer.
Som Isabel beskriver det, handler det om at finde balancen mellem mod og ansvar:
"Vi skal være modige. Vi skal være teknologiparate. Vi skal selvfølgelig agere fornuftigt og etisk forsvarligt, men vi skal turde at være superambitiøse med, hvordan vi bruger meget mere AI i Gentofte Kommune."
Det er en vigtig pointe. For hvis AI i det offentlige kun bliver et spørgsmål om systemer og leverandører, mister man noget afgørende: tilliden. Og tillid kræver både transparens og involvering.
En anden vigtig del af Gentoftes AI-arbejde handler om platformvalg.
Inden Isabel kom til, havde kommunen allerede prøvet at udvikle egne løsninger fra bunden. Men det viste sig hurtigt at være tungt, tidskrævende og svært at skalere. Når medarbejdere, der ikke er ansat som udviklere, skal bygge avancerede løsninger selv, tager det tid væk fra kerneopgaven.
Derfor valgte Gentofte en anden vej.
Som Isabel forklarer i podcasten:
"Der var de her gutter, som har en virksomhed, der hedder Promte, som tilbyder en AI-platform, de har bygget. Det er i virkeligheden ChatGPT i et andet user interface, og så kan vi selv vælge, hvor vi vil have det hostet henne. Hele det datasikkerhedsmæssige er fuldstændig i orden."
For Gentofte var det afgørende, at AI kunne stilles til rådighed i et miljø, hvor datasikkerhed, compliance og kontrol var på plads.
Og det var netop her, Promte passede ind.
Når kommuner arbejder med AI, er datasikkerhed ikke noget, man kan tage let på. Det er en grundforudsætning.
Isabel siger det meget direkte:
"Man kan ikke lave databehandleraftaler med ChatGPT, med OpenAI. Der er for mange usikkerheder i forhold til, hvordan de behandler vores data, og sådan noget, som man ikke på samme måde kan holde styr på. Og det er bare mega vigtigt, når man er en offentlig instans."
Det er præcis det problem, mange offentlige organisationer står med: De kan se potentialet i generativ AI, men de kan ikke bare slippe medarbejderne løs i værktøjer uden styring, gennemsigtighed og klare rammer.
Promte er bygget til netop den virkelighed. Det gør det muligt at tage de stærke sprogmodeller i brug i en ramme, hvor organisationen selv kan styre opsætning, adgang, governance og drift.
Et af de mest interessante greb i Gentofte er, at AI ikke er forbeholdt en lille specialistgruppe.
Kommunen har omkring 6.000-7.000 medarbejdere, og ambitionen er, at AI skal være et værktøj, der kan komme bredt i spil. Det gælder både almindelig brug af chatbaseret AI og mere specialiserede løsninger.
På Promte har Gentofte gjort det muligt at arbejde med både general chat og specialbyggede arbejdsrum. Samtidig har kommunen oprettet en struktur, hvor særligt uddannede medarbejdere kan blive såkaldte creators og oprette specialiserede chatbots til deres egne fagområder.
Omkring 80 medarbejdere har fået et introduktionsforløb, hvor de bliver klædt på til at forstå retningslinjer, ansvar og lovgivning. Det er ikke en teknisk eliteuddannelse. Det er et praksisnært setup, der gør det muligt at decentralisere udviklingen uden at miste styringen.
Som Isabel siger:
"Vi vil hellere give dem rammerne og reglerne og sige: Det og det her er I må og ikke må. Men det er jer, der er specialister på jeres område."
Det er en tilgang, vi genkender hos mange af de organisationer, der lykkes bedst: Teknologien skal ikke ejes centralt alene. Den skal kunne bruges lokalt af dem, der kender arbejdsgangene.
Noget af det mest slående i Isabels fortælling er, hvor meget værdi der opstår, når fagområderne selv får plads til at udvikle.
I stedet for at lade IT være flaskehals for alle idéer, har Gentofte valgt at skabe rammer og derefter give fagpersonerne et stort ansvar. Det har ført til use cases, som IT aldrig selv ville have fundet på.
Det gælder blandt andet dokumentation, notatskrivning og oversættelse.
Isabel peger på, at mange medarbejdere med borgernær kontakt bruger uforholdsmæssigt meget tid på at dokumentere samtaler, skrive referater eller renskrive noter. Det gælder for eksempel sundhedsfaglige medarbejdere, sagsbehandlere og andre, der først er ude hos en borger og bagefter skal tilbage og dokumentere alt korrekt.
Her kan AI gøre en reel forskel. Ikke ved at overtage beslutningerne, men ved at understøtte arbejdet omkring dem.
Hun nævner også oversættelse som et konkret område, hvor behovet er stort. Google Translate er effektivt, men ikke nødvendigvis anvendeligt i en kommunal kontekst. Derfor er det interessant, når kommuner deler løsninger med hinanden.
Som eksempel fremhæver hun Kalundborg Kommune:
"Kalundborg Kommune har brugt deres ressourcer på at få udviklet en kommunal oversættelsesløsning, som kan integreres i Promte-interface. Så det er noget, vores brugere kender."
Det viser noget vigtigt: Når platformen er fleksibel, bliver det muligt at bygge videre på tværs.
En anden stærk pointe fra episoden er behovet for samarbejde mellem kommuner.
Da Isabel startede, var der få andre i lignende roller. I dag er billedet et andet. Flere kommuner har opbygget netværk, og KL spiller en rolle i at samle folk, dele erfaringer og skabe faglige fora.
Ifølge Isabel er der en voksende erkendelse af, at kommunerne er nødt til at dele mere med hinanden:
"Vi kan ikke opfinde den dybe tallerken 98 gange. Vi er nødt til at snakke sammen, og vi er nødt til at samarbejde og dele."
Det gælder både erfaringer, retningslinjer, løsninger og overvejelser. Kommunerne arbejder under mange af de samme juridiske rammer og løser i store træk de samme typer opgaver. Derfor giver det mening at genbruge mere og bygge videre på det, der allerede virker.
I den offentlige debat bliver AI ofte beskrevet som et værktøj, der skal spare årsværk. Isabel udfordrer den logik.
Hun peger på, at virkeligheden i kommunerne snarere er præget af mangel på hænder, især de varme hænder. Derfor bliver det for unuanceret, når AI alene bliver talt op mod besparelser.
I stedet efterlyser hun en anden samtale: Hvordan kan AI gøre arbejdslivet bedre for dem, der er tættest på borgerne?
"Hvorfor kan vi ikke snakke om, hvordan vi kan hjælpe dem bedre og øge deres følelse af kvalitet og glæde ved arbejdet?"
Det er en vigtig forskydning. For når AI bruges rigtigt, handler det ikke kun om effektivitet. Det handler også om at fjerne pseudoarbejde, reducere friktion og frigøre tid til det, medarbejderne faktisk er der for.
Selvom Gentofte er kommet langt, er arbejdet langt fra færdigt. Næste store skridt handler om forankring.
Kommunen har allerede identificeret medarbejdere, som både er fagligt stærke og dygtige til at udvikle løsninger. Nu handler det om at gøre dem til ambassadører, så de også kan hjælpe kollegerne med at forstå og bruge AI i praksis.
Isabel fortæller, at det ikke nødvendigvis er den tekniske del, der er sværest. Det svære kan lige så godt være at stille sig op foran kolleger og formidle, hvad der giver mening, og hvad man skal være opmærksom på.
Derfor er ambassadørforløb og lokal forankring en naturlig næste fase.
Hvis der er ét gennemgående princip i Gentoftes tilgang, er det dette: De bedste AI-løsninger bliver ikke skabt længst væk fra virkeligheden, men tættest på den.
Det gælder både borgere, frontpersonale og fagprofessionelle. Det er dem, der kender konsekvenserne. Det er dem, der ved, hvor arbejdet trykker. Og det er dem, der bedst kan vurdere, hvor AI giver mening, og hvor det ikke gør.
Det er også derfor, Gentofte er et interessant eksempel. Ikke fordi de har fundet én magisk løsning. Men fordi de har valgt en model, hvor sikkerhed, styring, borgerinddragelse og lokal innovation spiller sammen.
Det er præcis den slags tilgang, vi mener, der skal til, hvis AI skal skabe reel værdi i den offentlige sektor.
Hos Promte hjælper vi kommuner og organisationer med at tage AI i brug på en måde, der hænger sammen med virkeligheden: med styr på datasikkerhed, compliance og governance, og med plads til, at medarbejderne selv kan skabe værdi tæt på deres egne arbejdsgange.
Vil du høre mere om, hvordan Promte kan bruges i din organisation, så tag fat i os. Vi tager gerne en uforpligtende snak og viser, hvordan I kan komme i gang med AI på en måde, der passer til jeres behov, jeres medarbejdere og jeres krav til sikkerhed.
